Prettige woonomgeving
Verhuurder en huurder lossen het samen op
Opdrachtgever
Havensteder
Leefbaarheid onder druk
Het is een aloud probleem: gemeenschappelijke ruimtes in (studenten)huizen, zoals keukens en toiletten, worden door de bewoners slecht onderhouden. Woningcorporatie Havensteder, eigenaar van een aantal van deze zogenoemde kamerpanden, moet veel energie, tijd en geld steken in het leefbaar houden van deze woningen. Als de bewoners meer geven om gemeenschappelijke ruimtes dan zou dat voor beide partijen – uiteraard – beter zijn. Aan Het Proces de vraag: hoe krijgen we de bewoners van deze panden intrinsiek gemotiveerd om gemeenschappelijke ruimtes beter te verzorgen? En wat is de rol van Havensteder daarin?
Wicked problem
De grote vergissing die organisaties veelal maken in verandertrajecten is dat er wordt gekeken naar een lineair proces, een grote, alles bepalende interventie. Wij benaderen opgaves als deze anders. Het onderhoud aan gemeenschappelijke ruimtes valt wat ons betreft te bezien als een ‘wicked problem’, een diffuus probleem met veel verschillende stakeholders en actoren en een probleem dat afhankelijk is van andere problemen. Niet één grote, dure oplossing maar een situationeel proces, een serie van kleinere, betaalbare interventies, die continu worden aangescherpt en getest, moet bijdragen aan een duurzame toekomstige situatie.
Stap 1
Voor Havensteder hebben we in eerste instantie een IdeaGame ontwikkeld. In deze IdeaGame vragen we de bewoners van een kamerpand samen met medewerkers van Havensteder ideeën te ontwikkelen over hoe de gemeenschappelijke ruimtes in de toekomst te onderhouden. Het idee hierachter is dat beide partijen elkaar leren kennen en elkaar van alle (on)mogelijkheden op de hoogte stellen. Daarnaast waren we benieuwd hoe de sfeer onderling zou zijn en of de verschillende partijen constructief aan oplossingen konden werken.
Uitkomsten uit de sessie
De uitkomsten uit de IdeaGame sessie dienen om de eerste iteratie naar een duurzame toekomst vorm te geven. In een positieve sfeer werden er hele leuke en concrete ideeën ontwikkeld. Een aantal ideeën, zoals het opknappen van de gemeenschappelijke keukens, zijn concreet genoeg om te worden uitgevoerd. Havensteder en bewoners voelen zich eigenaar van het idee en verlenen medewerking. De belangrijkste inzichten echter waren op meta-niveau. Het viel ons op dat de bewoners elkaar de hand schudden bij het begin van de IdeaGame en zich aan elkaar voorstelden. De bewoners kennen elkaar nauwelijks terwijl ze worden aangesproken door Havensteder als homogene groep. Het zijn dus individuele huurders die toevallig een keuken delen. Daarnaast viel op dat veel huurders jong zijn en geen ervaring hebben met de communicatie met een grote organisatie.
Eerste iteratie
Het Proces heeft voorgesteld om te streven naar een communicatie-app waarin de bewoners van een kamerpand in direct contact staan met de beheerder vanuit Havensteder. Dus niet met de algemene hulplijn maar met een persoon die zij kennen. De app bouwt automatisch een dossier op van de communicatie rondom een bepaalde kwestie zoadat altijd is terug te vinden wie wanneer wat heeft gezegd. Op deze manier moet de communicatie over en weer een stuk helderder worden. Om dit idee te testen is er een WhatsApp groep gestart tussen de beheerder en de bewoners van het kamerpand. En als eerste case om te communiceren heeft Havensteder aangeboden de keukens te vervangen waarbij de input van de bewoners over kleur en afwerking noodzakelijk is. De eerste bevindingen zijn positief al is wel duidelijk dat er veel meer interventies nodig zijn om het vertrouwen over en weer te herstellen.
